Kiến trúc nền tảng Salesforce
Bài viết lần này chúng ta hãy cùng bàn luận chi tiết hơn về cách Salesforce triển khai sản phẩm CRM cho khách hàng doanh nghiệp của họ.
Bài viết trước chúng ta đã làm quen với khái niệm CRM (Customer Relationship Management) và tìm hiểu một chút về nền tảng CRM của Salesforce.
Như chúng ta đã biết, Salesforce cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp nền tảng số, nơi mà doanh nghiệp có thể lưu trữ dữ liệu và quản lý dữ liệu hợp lý. Hơn thế, với tâm thế đáp ứng đa dạng nhu cầu của doanh nghiệp, Salesforce cũng cung cấp các tính năng được thiết kế sẵn để khách hàng có thể dễ dàng kết nối thông tin và làm việc hiệu quả hơn với Salesforce.
Vậy, họ đã xây dựng nền tảng đó cụ thể như thế nào?
Tổng quan
Có rất nhiều khía cạnh thú vị về kiến trúc của Salesforce mà chúng ta có thể khám phá. Một số điểm nổi bật bao gồm:
- Multi-tenant Cloud: Salesforce là một công ty điện toán đám mây (cloud company), mọi dịch vụ Salesforce cung cấp đều nằm trong hệ thống đám mây đa-thuê của họ. Họ phục vụ hàng triệu khách hàng trên cùng một cơ sở hạ tầng.
- Metadata-Driven Architecture: Salesforce sử dụng kiến trúc dựa trên siêu dữ liệu (metadata), có nghĩa là cấu trúc và logic của ứng dụng được định nghĩa qua siêu dữ liệu chứ không phải mã nguồn cố định. Điều này giúp phát triển và tùy chỉnh nhanh chóng mà không cần viết lại toàn bộ mã.
- APIs First: Salesforce phát triển và tích hợp thông qua các APIs, cho phép dễ dàng kết nối với các hệ thống khác như ERP, hệ thống quản lý kho, hệ thống kế toán, và các dịch vụ của bên thứ ba.
- Force.com (Lightning Platform): Nền tảng Force.com của Salesforce cung cấp môi trường phát triển mạnh mẽ để xây dựng các ứng dụng tùy chỉnh, với các công cụ như Apex (ngôn ngữ lập trình của Salesforce), Visualforce (công cụ giao diện cũ), và Lightning Components (giao diện mới).
- Einstein AI: Là một lớp trí tuệ nhân tạo được tích hợp trực tiếp vào nền tảng Salesforce, hỗ trợ phân tích dự đoán, tự động hóa thông minh, và học máy (machine learning).
Trong bài viết hôm nay, Phần 1 sẽ tìm hiểu về Kiến trúc Đám mây Đa-Thuê (Multi-tenant Cloud) và Kiến trúc Điều Khiển Bởi Siêu Dữ Liệu (Metadata-Driven Architecture)
I. Multi-tenant Cloud
Salesforce là một nền tảng điện toán đám mây với kiến trúc dựa trên multi-tenant ( đa thuê hoặc đa người thuê). Điều này có nghĩa là nhiều khách hàng chia sẻ cùng một cơ sở hạ tầng và phần mềm, nhưng mỗi khách hàng vẫn bảo mật và quản lý dữ liệu của riêng họ.
Thế nào là chia sẻ cùng một cơ sở hạ tầng và phần mềm?
Giống như việc nhiều công ty sử dụng cùng một tòa nhà văn phòng (hạ tầng), nhưng mỗi công ty có văn phòng riêng của họ (phần mềm và dữ liệu). Các tài nguyên chung như điện, nước, internet đều được chia sẻ, nhưng các hoạt động kinh doanh và thông tin của từng công ty đều độc lập và không ảnh hưởng lẫn nhau. Điều này giúp tiết kiệm tài nguyên và chi phí.
Hơn thế, mặc dù các khách hàng dùng chung cùng một hệ thống, Salesforce đảm bảo rằng mỗi khách hàng chỉ có thể truy cập vào dữ liệu của chính họ. Điều này được quản lý qua các lớp bảo mật phức tạp, đảm bảo tính riêng tư và an toàn dữ liệu cho từng khách hàng.
Salesforce làm cách nào để cung cấp sản phẩm của mình cho hàng triệu khách hàng với những yêu cầu riêng biệt vượt ngoài thiết kế ban đầu của sản phẩm?
Trên thực tế, các khách hàng doanh nghiệp đều sẽ được nhận sản phẩm CRM căn bản với các tính năng và tác vụ tiêu chuẩn. Việc này giúp cho việc khi Salesforce nâng cấp hệ thống (phần mềm), tất cả các khách hàng đều được hưởng lợi từ các tính năng mới mà không cần phải tự mình cập nhật phần mềm. Tùy thuộc vào từng nghiệp vụ, doanh nghiệp có thể tận dụng các tính năng này mà không cần phải thiết lập gì thêm. Tất nhiên, Salesforce cũng cung cấp các phương thức để khách hàng tự do tùy chỉnh và phát triển nền tảng theo các yêu cầu nghiệp vụ riêng của doanh nghiệp, dựa trên bản phần mềm tiêu chuẩn của mình.
Chúng ta có thể liên hệ những tính năng tiêu chuẩn của Salesforce giống như ngôi nhà mẫu mà các mô giới nhà đất sẽ giới thiệu cho khách thuê. Khách hàng có thể lựa chọn tận dụng những cái có sẵn từ “nhà mẫu” của Salesforce hoặc biến tấu tùy theo ý riêng của mình.
Dưới đây là một số tính năng thông dụng mà Salesforce cung cấp trên gói sản phẩm của mình:
- Salesforce đi kèm với các chức năng tiêu chuẩn để theo dõi các đối tượng bán hàng phổ biến như tài khoản (accounts), liên hệ (contacts), và khách hàng tiềm năng (leads).
2. Cơ sở dữ liệu trong Salesforce có thể được hình dung như một bảng tính (spreadsheet) khổng lồ. Khi bạn nhập thông tin vào Salesforce, nó sẽ được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu để bạn có thể truy cập lại sau này. Thông tin được lưu trữ theo một cách rất cụ thể để đảm bảo rằng bạn luôn truy cập đúng thông tin mà mình cần.
3. Salesforce cũng cung cấp một số ứng dụng (Apps) trên nền tảng. Các ứng dụng này là một tập hợp các đối tượng (objects), trường dữ liệu (fields), và các chức năng khác hỗ trợ một quy trình kinh doanh. Bạn có thể chuyển đổi giữa các ứng dụng. Mỗi ứng dụng được tối ưu hóa cho các khía cạnh khác nhau trong quản lý kinh doanh.
Chúng ta có thể tham khảo một số ứng dụng (App) tiêu biểu nổi bật của Salesforce và thông tin sơ lược về chúng ở bảng dưới đây:
| Tên App | Chức năng | Một số quy trình nổi bật trong App |
Sales Cloud | Ứng dụng được thiết kế để quản lý quy trình bán hàng, từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng hiện tại, đến quản lý cơ hội bán hàng và ký kết hợp đồng. Sales Cloud giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, theo dõi doanh số và tạo báo cáo chi tiết. | Sales Pipeline: Quy trình theo dõi cơ hội bán hàng từ giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến khi ký hợp đồng. Opportunity Management: Quản lý cơ hội kinh doanh, theo dõi từ khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng chính thức. Lead Conversion: Quy trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng (leads) thành tài khoản, liên hệ, và cơ hội bán hàng. Forecasting: Dự báo doanh thu bán hàng dựa trên các cơ hội đang có. |
| Service Cloud | Ứng dụng hỗ trợ việc quản lý dịch vụ khách hàng, cho phép các công ty cung cấp dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng một cách hiệu quả. Nó bao gồm quản lý các yêu cầu hỗ trợ, dịch vụ đa kênh (như email, chat, điện thoại), và tích hợp các trung tâm chăm sóc khách hàng. | Case Management: Quản lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng và theo dõi tiến trình giải quyết vấn đề. Omni-Channel Routing: Chuyển hướng yêu cầu khách hàng đến đúng bộ phận hoặc nhân viên thông qua nhiều kênh (email, điện thoại, chat). |
| Marketing Cloud | Marketing Cloud là ứng dụng tập trung vào việc quản lý các chiến dịch marketing, từ email marketing đến quảng cáo trên các kênh xã hội. Nó giúp tự động hóa và cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị, đo lường hiệu quả, và tương tác với khách hàng tiềm năng. | Customer Journey: Hành trình của khách hàng, giúp theo dõi và tối ưu hóa từng giai đoạn tương tác từ khi họ là khách hàng tiềm năng cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Email Campaigns: Chiến dịch tiếp thị qua email, quản lý và gửi email đến khách hàng mục tiêu. Segmentation: Phân khúc khách hàng dựa trên các đặc điểm như hành vi, nhân khẩu học để cá nhân hóa các chiến dịch. Marketing Automation: Tự động hóa các chiến dịch tiếp thị, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu quả. |
Commerce Cloud | Ứng dụng giúp các doanh nghiệp xây dựng cộng đồng trực tuyến cho khách hàng, đối tác, hoặc nhân viên. Nó cung cấp môi trường để chia sẻ kiến thức, giải quyết vấn đề, và tương tác giữa các thành viên trong cộng đồng | Chatter Collaboration: Công cụ cho phép người dùng tương tác và cộng tác qua mạng xã hội nội bộ. Partner Portal: Cổng thông tin dành cho đối tác, giúp họ truy cập tài liệu, theo dõi các hoạt động kinh doanh |
Analytics Cloud (Tableau CRM) | Đây là ứng dụng phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp biến dữ liệu thô thành các thông tin chi tiết có thể hành động. Analytics Cloud hỗ trợ phân tích dữ liệu phức tạp và tạo báo cáo trực quan theo thời gian thực. | Data Visualization: Biểu đồ hóa dữ liệu, giúp người dùng hiểu rõ hơn về thông tin và xu hướng thông qua biểu đồ và đồ thị. Real-Time Reporting: Báo cáo theo thời gian thực, cung cấp thông tin tức thì về hiệu suất và các chỉ số kinh doanh. Predictive Analytics: Phân tích dự đoán, sử dụng dữ liệu để dự đoán các xu hướng và kết quả trong tương lai. |
AppExchange Apps | Đây không phải là một ứng dụng cụ thể mà là kho ứng dụng Salesforce, nơi bạn có thể tải xuống và tích hợp các ứng dụng của bên thứ ba để mở rộng chức năng của Salesforce, từ quản lý tài liệu đến công cụ tích hợp marketing và bán hàng. | Third-Party Integration: Tích hợp ứng dụng của bên thứ ba, mở rộng chức năng Salesforce với các ứng dụng bổ sung. Pre-Built Solutions: Giải pháp được xây dựng sẵn, cho phép doanh nghiệp dễ dàng triển khai mà không cần phát triển từ đầu. Custom Apps: Ứng dụng tùy chỉnh, do các nhà phát triển tạo ra để giải quyết nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. |
Đọc đến đây, chúng ta có thể nhận thấy sức mạnh tiềm ẩn và khả năng cung cấp dịch vụ đa dạng của Salesforce. Tuy nhiên, tác giả tin rằng Salesforce có thể sẽ mất đi phần nào sức hấp dẫn trong mắt bạn khi biết rằng họ cũng rất khéo léo trong việc thu lợi nhuận từ sản phẩm mình. Không phải tất cả các tính năng được nêu ở trên đều đi kèm trong gói tiêu chuẩn của Salesforce.
Ví dụ, một số ứng dụng và tính năng cao cấp bị giới hạn, yêu cầu bạn phải mua các gói (plans) cao hơn hoặc trả thêm phí để có thể sử dụng. Ví dụ như Marketing Cloud, Commerce Cloud, Tableau CRM (trước đây gọi là Einstein Analytics) hay Einstein AI, bạn cần mua gói bổ sung riêng hoặc plan cao hơn. Salesforce hướng đến các doanh nghiệp có yêu cầu cao hơn về tiếp thị, thương mại điện tử, phân tích dữ liệu, hoặc bảo mật.
Nếu hứng thú bạn có thể tham khảo đường link dưới đây để tìm hiểu thêm về sản phẩm cũng như các gói thuê của họ: https://www.salesforce.com/pricing/
II. Kiến trúc dựa trên Metadata (Metadata-Driven Architecture)
Cho những ai chưa biết về metadata…
Metadata là dữ liệu mô tả về cách các tính năng và chức năng của hệ thống hoạt động. Khi doanh nghiệp thêm mới một trường (field) vào cơ sở dữ liệu, tạo báo cáo, hoặc thiết lập quy trình làm việc tự động, những thay đổi này được lưu trữ dưới dạng metadata.
Metadata-DrivenArchitecture:
Đây là một khái niệm cốt lõi trong Salesforce, giúp các doanh nghiệp dễ dàng tùy chỉnh và mở rộng nền tảng theo nhu cầu mà không cần phải thay đổi mã nguồn của hệ thống. Mọi tùy chỉnh và cấu hình đều được lưu trữ dưới dạng metadata (siêu dữ liệu), bao gồm các đối tượng (objects), trường (fields), quy tắc (rules), và quy trình (processes)
- Tùy chỉnh đối tượng: Bạn có thể tạo ra các đối tượng tùy chỉnh (Custom Objects) hoặc trường tùy chỉnh (Custom Fields) để lưu trữ thông tin cụ thể cho doanh nghiệp của mình mà không cần can thiệp vào mã nguồn. Những đối tượng (object) và trường (field) này được lưu trữ dưới dạng metadata.
Chú thích: Đối tượng (object) trong Salesforce có thể được hiểu là một bảng dữ liệu (data table) của doanh nghiệp. - Quy trình tự động hoá: Process Builder và Flow Builder là các công cụ giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình công việc mà không cần lập trình. Quy trình này được cấu hình qua giao diện và lưu trữ dưới dạng metadata.
- Giao diện tùy chỉnh: Salesforce cho phép bạn tùy chỉnh giao diện thông qua Page Layout và Lightning App Builder, và các tùy chỉnh này cũng được lưu trữ dưới dạng metadata.
- Tùy chỉnh quy tắc bảo mật (Security Rules và Sharing Rules): Các quy tắc bảo mật và chia sẻ quyền truy cập vào dữ liệu trong Salesforce cũng được quản lý dưới dạng metadata. Bạn có thể định nghĩa ai có quyền truy cập vào dữ liệu gì, từ cấp đối tượng đến cấp trường, và thậm chí là từng bản ghi.
Lợi ích bất ngờ đến từ metadata:
- Mở rộng nhu cầu:
Doanh nghiệp có thể mở rộng hệ thống theo nhu cầu kinh doanh mà không cần phải viết lại toàn bộ mã nguồn.
- Không lo xung đột:
Việc áp dụng những tùy chỉnh mới sẽ không làm ảnh hưởng đến cấu trúc lõi từ của hệ thống, vì nó cho phép bạn xác định rõ ràng cách thức các tùy chỉnh tương tác với các đối tượng và quy trình đã được định nghĩa từ ban đầu.
Việc này có ý nghĩa rằng: nếu Salesforce cần cập nhật phiên bản mới phần mềm cho khách hàng, việc này sẽ không gây xung đột với các tùy chỉnh hiện có của doanh nghiệp. Và ngược lại, các lập trình viên của doanh nghiệp cũng có thể tự tin khi thực hiện các thay đổi trong mã tùy chỉnh mà không lo lắng về việc ảnh hưởng đến các chức năng đã được cấu hình trước đó.
- Low Code to No Code:
Trên thực tế, Salesforce cung cấp khá nhiều công cụ trên nền tảng có giao diện khá trực quan (Lightning App Builder, Process Builder, và Flow Builder) để giúp khách hàng có thể thêm hoặc sửa đổi các đối tượng, trường, và quy trình mà không cần viết mã. Tất cả những thay đổi có thể thực hiện qua giao diện người dùng, và lưu trữ dưới dạng metadata. Điều này giúp giảm thiểu độ phức tạp, loại trừ rủi ro can thiệp vào mã nguồn, và thời gian phát triển.
Hơn thế, metadata còn giúp cho việc tích hợp các ứng dụng và tính năng của bên thứ ba diễn ra suôn sẻ hơn thông qua AppExchange, mà không cần phải lập trình phức tạp.
- Custom code:
Dù Salesforce cung cấp các công cụ low-code/no-code, nhưng Salesforce cũng sẽ hỗ trợ trong một số trường hợp các doanh nghiệp vẫn cần viết mã tùy chỉnh (custom code) để thực hiện các chức năng phức tạp hơn nhờ vào vai trò của metadata
Các lập trình viên có thể viết các đoạn mã Apex, Visualforce hoặc Lightning Components để mở rộng chức năng của các ứng dụng đã được tạo ra bằng các công cụ low-code. Những đoạn mã này có thể tương tác với các đối tượng và trường đã được cấu hình qua metadata trước đó.
Nhờ vào cấu trúc dựa trên metadata, Salesforce đã tạo ra một môi trường phát triển mạnh mẽ, dễ tiếp cận cho tất cả người dùng; cả những người không có kỹ năng lập trình và các lập trình viên; để đáp ứng nhu cầu kinh doanh đa dạng mà không gặp phải các vấn đề phức tạp.
Tạm kết
Salesforce là một hệ sinh thái rộng lớn với nhiều sản phẩm và dịch vụ. Và nhờ kiến trúc metadata, Salesforce có thể cung cấp một nền tảng cực kỳ linh hoạt, dễ dàng tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng doanh nghiệp, từ nhỏ đến lớn, mà vẫn đảm bảo tính ổn định và khả năng cập nhật liên tục.
Tác giả xin phép tạm kết bài viết ở đây. Xin hãy chờ đón phần kế tiếp – phần 2, nơi chúng ta sẽ tiếp tục khám phá các khía cạnh khác của kiến trúc Salesforce, bao gồm khả năng phát triển và tích hợp thông qua các API, nền tảng Force.com (Lightning Platform) và trí tuệ nhân tạo Einstein AI, để hiểu rõ hơn về cách mà những công nghệ này góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
Cảm ơn bạn đã đọc bài viết.
Tài liệu tham khảo:
- https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/starting_force_com/starting_intro
- https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/starting_force_com/starting_understanding_arch
- https://www.salesfive.com/en/salesforce-guide/salesforce-products-overview/
- https://elements.cloud/blog/understanding-salesforce-metadata-a-guide-for-non-techies/
