Khám Phá CRM: Từ Khái Niệm Đến Tầm Nhìn Của Salesforce Trong Quản Trị Khách Hàng

CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. CRM là sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ để cải thiện, xây dựng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng.

Lịch sử ghi chép

Mô hình quản trị quan hệ khách hàng sơ khai nhất chính là phương thức ghi chú sổ sách. Một cách thức đơn giản mà bất cứ ai dù là tiểu thương hay các doanh nghiệp lớn đều có thể áp dụng. Bằng cách ghi chép lại các thông tin liên quan đến các đối tượng khách hàng cần phục vụ chẳng hạn như tiểu sử, phương thức liên hệ, thông tin giao dịch, lịch sử đối thoại, lịch sử giao dịch,… sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng trong việc xử lý các vấn đề nhanh chóng, đưa ra các đối sách phục vụ tốt hơn và duy trì mối quan hệ bền vững với từng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang có. Tuy nhiên, việc ghi chú sổ sách một cách thô sơ cũng dẫn đến những bất cập khi lượng thông tin lưu trữ trở nên quá tải, việc tra cứu trở nên hạn chế và kém hiệu quả.

Với sự phát triển của công nghệ và máy tính, chúng ta có được một phương thức tốt hơn so với cách ghi chép truyền thống, đó chính là lưu trữ thông tin theo dạng bảng tính như Excel, Google Sheet,… Việc lưu trữ và tra cứu trở nên dễ dàng và nhanh hơn; giải quyết được vấn đề quản lý lượng lớn thông tin lưu trữ. 

Nhưng dù vậy, liệu đây đã là giải pháp tối ưu?

Tầm quan trọng của CRM trong quản trị doanh nghiệp

Với sự phát triển của một tổ chức, doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng thông tin cần phải xử lý mỗi ngày càng lớn. Sở hữu giải pháp lưu trữ và tra cứu tốt thôi chưa đủ. Chúng ta cần một hệ thống có thể xử lý thông tin hiệu quả; việc xử lý ở đây bao gồm quản lý, phân tích, thống kê, và trực quan thông tin dựa trên khối thông tin lớn đang doanh nghiệp đang sở hữu. Khả năng tinh lọc thông tin và phô bày được nội dung trọng yếu của vấn đề luôn là bài toán quan trọng, là tiền đề cho mọi hoạch định chiến lược thương mại của doanh nghiệp.

Tra cứu thôi chưa đủ…? 

Nếu bạn có 10.000 khách hàng giao dịch trong ngày, và việc dễ dàng tìm ra tên của vị khách thứ 5981 của ngày hôm nay trong vòng 1 giây thì cho thấy bạn rất đáng khen. Tuy nhiên, nếu bạn có thể nắm bắt được thông tin liên lạc, lịch sử và xu hướng giao dịch, nhu cầu sản phẩm, mục tiêu tiềm ẩn, tiềm năng hợp tác tương lai của vị khách,.. ở 3 giây kế tiếp thì đó là lợi thế cạnh tranh thực sự.  

Hệ thống CRM bao gồm quản lý thông tin khách hàng, quản lý hoạt động bán hàng, quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng, quản lý chiến dịch Marketing và phân tích dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, CRM cũng có thể tích hợp với các hệ thống khác như hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý doanh nghiệp, dự báo bán hàng và hệ thống tự động hóa marketing để tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tăng cường hiệu suất làm việc.

Tầm nhìn của Salesforce

Ngay từ thuở ban đầu, các giải pháp CRM thường chủ yếu được xây dựng và phát triển bởi từng cá thể doanh nghiệp riêng lẻ. Quá trình phát triển một hệ thống CRM thường mất nhiều thời gian và nhiều thách thức. Chi phí để xây dựng và phát triển một phần mềm hệ thống CRM khá cao. Một số phần mềm CRM khi được thiết kế ra còn khó sử dụng và không thực sự phù hợp cho mọi loại hình doanh nghiệp.

Tầm nhìn thương mại của Salesforce lúc bấy giờ chính là xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả và giá rẻ, mọi dịch vụ sẽ được phát triển và sử dụng online nhờ vào cơ sở hạ tầng đám mây. 

Chi phí phù hợp hơn:

Salesforce là người tiên phong trong việc phát triển hệ thống CRM online từ năm 1999. Sản phẩm của Salesforce hướng tới mọi loại hình doanh nghiệp, từ nhỏ đến lớn: loại bỏ nhu cầu cài đặt phần mềm phức tạp, tất cả dịch vụ đều được triển khai trực tuyến; giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng.

Hơn thế, một trong những yếu tố góp phần giúp Salesforce duy trì chi phí hợp lý phải kể đến kiến trúc multi-tenant (đa thuê), nơi dữ liệu của nhiều khách hàng được lưu trữ trong một cơ sở dữ liệu chung duy nhất. Điều này cho phép nhiều doanh nghiệp cùng chia sẻ một dịch vụ ứng dụng duy nhất, giúp giảm chi phí phát triển và bảo trì so với kiến trúc single-tenant (đơn thuê) truyền thống, nơi mỗi khách hàng phải chịu toàn bộ chi phí phát triển và bảo trì cho một phiên bản phần mềm riêng biệt. Nhờ vào kiến trúc multi-tenant, Salesforce đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành CRM, giúp nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tiếp cận các giải pháp quản lý khách hàng với chi phí duy trì hệ thống hợp lý và hiệu quả

Hiệu quả và tuỳ biến hơn:

Salesforce là một trong những nền tảng hàng đầu cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ và tính năng cho doanh nghiệp. Nền tảng Salesforce có thể được sử dụng thông qua website, ứng dụng di động, và cả ứng dụng trên máy tính; hỗ trợ không chỉ quản lý khách hàng và hệ thống bán hàng mà còn cung cấp các giải pháp tự động hóa marketing, giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Bên cạnh đó, Salesforce cũng cung cấp nhiều tính năng và công cụ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện, khả năng phân khúc khách hàng chi tiết, và các tính năng phân tích cùng trực quan dữ liệu. Đặc biệt, với việc tích hợp công nghệ AI, Salesforce giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng dự báo số liệu và đánh giá xu hướng thị trường.

Để tăng tính hiệu quả và tùy biến cho doanh nghiệp, Salesforce cung cấp ba dịch vụ quan trọng:

• SAAS (Software As A Service): Đây là dịch vụ cho phép doanh nghiệp sử dụng trực tiếp các phần mềm và công cụ được tích hợp sẵn trên nền tảng Salesforce mà không cần lo lắng về việc cài đặt hay quản lý hệ thống. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và triển khai các giải pháp CRM mà không cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng phức tạp.
• PAAS (Platform As A Service): Salesforce cung cấp nền tảng và khung làm việc để doanh nghiệp có thể phát triển và tùy chỉnh các ứng dụng và trang web của riêng mình. Với PAAS, doanh nghiệp có thể xây dựng các giải pháp chuyên biệt phù hợp với nhu cầu riêng của họ, tạo ra sự linh hoạt và tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
• IAAS (Infrastructure As A Service): Mặc dù không được sử dụng rộng rãi, IAAS vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển trên nền tảng Salesforce. Dịch vụ này cung cấp cơ sở hạ tầng cần thiết cho các doanh nghiệp muốn kiểm soát và quản lý toàn bộ môi trường phát triển, từ máy chủ đến lưu trữ và mạng.

Với các dịch vụ này, Salesforce không chỉ cung cấp các công cụ mạnh mẽ để quản lý quan hệ khách hàng mà còn tạo điều kiện để doanh nghiệp tùy biến và mở rộng theo nhu cầu riêng. Điều này giúp Salesforce đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp, từ nhỏ đến lớn, đồng thời tăng cường hiệu quả hoạt động và phủ rộng phạm vi ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

CRM vs. ERP

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) và ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) đều là các hệ thống quản lý quan trọng trong doanh nghiệp, nhưng chúng phục vụ các mục đích khác nhau. CRM tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với khách hàng, bao gồm quản lý thông tin khách hàng, tương tác bán hàng, và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng. Ngược lại, ERP là hệ thống tích hợp các quy trình kinh doanh nội bộ như quản lý tài chính, chuỗi cung ứng, nhân sự, và sản xuất, giúp tối ưu hóa hiệu quả vận hành doanh nghiệp.

Salesforce là CRM, không phải ERP

Nhiều người nhầm lẫn giữa CRM và ERP vì cả hai đều là hệ thống quản lý có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, mục tiêu của chúng khác nhau rõ rệt. Trong khi ERP tập trung vào việc tối ưu hóa các quy trình nội bộ, CRM hướng đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Lý do chúng ta nhắc đến hai loại hệ thống này là vì cũng có sự nhầm lẫn phổ biến rằng Salesforce là một hệ thống ERP. Trên thực tế, Salesforce tự nhận là nền tảng CRM số 1 thế giới, và họ quảng bá mạnh mẽ các cung cấp các dịch vụ CRM để giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa quan hệ khách hàng. 

Salesforce CRM tích hợp ERP

Salesforce đã lựa chọn tập trung vào CRM và cung cấp các dịch vụ tích hợp với ERP với mong muốn tạo ra một giải pháp toàn diện hơn, đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp hiện đại mà không làm mất đi sự chuyên sâu trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng.

Salesforce cung cấp một số dịch vụ bổ trợ cho ERP của doanh nghiệp, bao gồm Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, và Analytics Cloud. Những dịch vụ này giúp tích hợp các quy trình quản lý khách hàng với hệ thống ERP hiện có, tạo ra một trải nghiệm liền mạch từ quản lý khách hàng đến vận hành doanh nghiệp.

Lựa chọn của Salesforce: Tại sao lại là CRM tích hợp ERP?

Salesforce tập trung vào CRM tích hợp ERP thay vì cung cấp một hệ thống ERP đơn thuần bởi vì họ hiểu rằng mối quan hệ khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Họ tin rằng, bằng cách cung cấp các công cụ mạnh mẽ để tích hợp CRM với ERP, doanh nghiệp không chỉ quản lý hiệu quả các quy trình kinh doanh mà còn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tạo ra giá trị lâu dài và bền vững. Điều này giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn và có lợi thế cạnh tranh trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

LỜI KẾT

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này. Hi vọng bài viết sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về CRM và hệ thống CRM của Salesforce.
Trong các bài viết tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu vào kiến trúc nền tảng Salesforce, khám phá chi tiết các dịch vụ nổi bật của Salesforce cũng như nhận định các vai trò trong hệ sinh thái Salesforce, bao gồm quản lý (manager), quản trị (admin), hoặc phát triển (developer) – Bạn sẽ là ai trên vai người khổng lồ?

Tài liệu tham khảo:

• https://www.pace.edu.vn/tin-kho-tri-thuc/crm-la-gi
• https://www.salesforce.com/ap/blog/what-is-erp/#:~:text=Salesforce%20is%20not%20an%20ERP,the%20world’s%20%231%20CRM%20system.
• https://www.simplilearn.com/what-is-salesforce-article 
• https://www.matbao.net/tin-tuc/salesforce-la-gi-tat-ca-nhung-gi-ban-can-biet-ve-salesforce-134100.html